Laszlo Sajtos, Henning Kreis and Roderick Brodie
While service brands are conceptualised as being both the company’s presented brand and the customer’s relationship experience, most research to date has supported the central…
Abstract
Purpose
While service brands are conceptualised as being both the company’s presented brand and the customer’s relationship experience, most research to date has supported the central role of the latter over the former in creating customer value and developing loyalty. Studies supporting the central role of relationship experience have relied on classification schemes that have been developed around the role of employees. In contrast, the purpose of this paper is to propose and test the effect of two new moderators, namely advertising spending- and labour-intensity (LI), in predicting the impact of company image and employee trust.
Design/methodology/approach
Four contexts (banking, internet provider, insurance and hairdressing) were selected based on their advertising spending- and LI, and a multi-group structural equation modelling technique was employed to test for differences between contexts.
Findings
Company image and employee trust were found to have a significant impact on customer value and loyalty perceptions, with considerable differences in patterns across the chosen contexts. This study has confirmed that differences in advertising spending intensity can explain discrepancies in the relative influence of customer value and loyalty drivers across multiple service industries.
Originality/value
The findings of this study shed new light on the results of previous studies that relied solely on classification schemes and which supported the primary importance of employee-customer interactions for service brands. Ultimately, this research can help managers better understand the driving forces of their business.
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Keywords
Einleitend darf einmal mehr hervorgehoben sein, dass der Fremdenverkehr dem Stadium entwachsen ist, da er nur einen beschränkten Kreis von stärker oder schwächer direkt…
Abstract
Einleitend darf einmal mehr hervorgehoben sein, dass der Fremdenverkehr dem Stadium entwachsen ist, da er nur einen beschränkten Kreis von stärker oder schwächer direkt Beteiligten interessierte. Seit Ende des letzten Krieges hat er beinahe überall den Charakter einer dominierenden wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Erscheinung erhalten. Dementsprechend ist das Interesse an seiner Lage und Entwicklung gestiegen. Man beginnt sich in zunehmendem Masse des Mittels zu bedienen, das darüber allein einwandfrei Aufschluss gibt: der Marktforschung.
Ingmar Geiger and Christoph Laubert
This study aims to compare predictions from media synchronicity theory (MST) with the influence of personality variables in an attempt to explain how negotiators choose the…
Abstract
Purpose
This study aims to compare predictions from media synchronicity theory (MST) with the influence of personality variables in an attempt to explain how negotiators choose the communication media for negotiation.
Design/methodology/approach
The authors examine media choice in two scenario-based experimental studies with students (n = 209) and professionals (n = 302) in a negotiation setting. For the analysis of the data, the authors use multilevel modeling.
Findings
This study offers support for the central proposition of MST, namely, that the type of communication subtask (conveyance or convergence) determines the degree of media synchronicity needed and therefore media choice (face-to-face or email). The support for its boundary conditions and contingent situational determinants is weaker. With the affect for communication channel scale, this study also captures individual media preferences for face-to-face or email communication, which have consistent influences on negotiators’ media choice. The personal influence variables on average account for similar variance in the data compared with the MST-based determinants.
Originality/value
This study sheds new light on diverging empirical results concerning media influences in negotiation and offers some reconciling suggestions. Furthermore, this study is the first to test boundary conditions of MST. Also, it stresses the importance of negotiators’ media preferences for media choice.
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Keywords
«Eine der ältesten Formen, in denen sich der Fremdenverkehr abwickelte, zugleich eine seiner bedeutsamsten im Interesse der Volksgesundheit ist die an Heilquellen gebundene»…
Über die Organisation des Rechnungswesens von Fremdenverkehrsbetrieben etwas nachzudenken und sich mit den Fragen, die damit zusammenhängen, näher zu befassen, ist nichts weniger…
Abstract
Über die Organisation des Rechnungswesens von Fremdenverkehrsbetrieben etwas nachzudenken und sich mit den Fragen, die damit zusammenhängen, näher zu befassen, ist nichts weniger als ein müssiges Unterfangen.
Jan G. Langhof and Stefan Gueldenberg
The article aims at examining the ethical limits and risks of servant leadership. During the Second World War, the German army officer Colonel Claus von Stauffenberg is a loyal…
Abstract
Purpose
The article aims at examining the ethical limits and risks of servant leadership. During the Second World War, the German army officer Colonel Claus von Stauffenberg is a loyal servant to his nation and homeland. But when he learns about the Nazis’ mass murders and crimes, he begins to have doubts about whom he should serve. Being confronted with numerous moral dilemmas, he finally decides to join a resistance group. Of course, Stauffenberg's situation as colonel and leader was an extreme case. Time and again, however, managers and leaders are faced with similar dilemmas. Indeed, the current COVID-19-crisis shows that even today’s leaders are repeatedly faced with almost insoluble dilemmas. The recent literature about ethics and leadership suggests a philosophy which is almost portrayed as a panacea to any ethical issues: servant leadership (SL). This study, however, questions the commonly held view that SL is always ethical. The purpose of our historical case study is twofold. First, this study explores the ethical challenges Stauffenberg (and other officers) faced and how they dealt with them. Second, this study elaborates on what responses (if any) SL would provide to these challenges.
Design/methodology/approach
The applied method is a historical case study, in which the authors draw on a plethora of secondary literature, including books, reports, and articles.
Findings
By analyzing the historical case of “Operation Valkyrie,” this study elaborated and identified risks and limitations of SL and pointed out ways to address these risks. In particular, SL poses risks in the case of a too narrow understanding of the term “service.”
Originality/value
While other leadership styles, e.g. transformational leadership or charismatic leadership, have been extensively studied with regard to ethical risks, in the case of SL possible risks and limitations are still largely unexplored.
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Keywords
Über viele Fragen der Feriengewohnheiten kann nur eine eingehende Marktforschungsuntersuchung fundierten Aufschluss geben, vor allem wenn es sich um die Ausgaben für die Ferien…
Abstract
Über viele Fragen der Feriengewohnheiten kann nur eine eingehende Marktforschungsuntersuchung fundierten Aufschluss geben, vor allem wenn es sich um die Ausgaben für die Ferien handelt. Das veranlasste das Forschungsinstitut für Fremdenverkehr der Universität Bern im Sommer 1952, in Verbindung mit dem Betriebswirtschaftlichen Seminar eine Publikumsbefragung über das Verhalten der ausschlaggebenden Schichten der Schweizer Bevölkerung gegenüber Ferien an einem fremden Ort, insbesondere im Hotel, durchzuführen. Die Befragung wurde durch cand. rer. pol. Gundolf Ammann vorbereitet und ausgewertet. Ihre Ergebnisse sollen in den wesentlichen Zügen hier wiedergegeben werden.
Das Baden in Flüssen, Seen und im Meer ist bei Natur‐ und frühen Kulturvölkern üblich gewesen. Den Griechen war zur Zeit HOMERS neben dem Bad in offenen Gewässern auch schon das…
Abstract
Das Baden in Flüssen, Seen und im Meer ist bei Natur‐ und frühen Kulturvölkern üblich gewesen. Den Griechen war zur Zeit HOMERS neben dem Bad in offenen Gewässern auch schon das Baden in Wannen bekannt. Die Berhrung der Römer mit den Griechen im 3. Jahrhundert v.Chr. führte zur Uebernahme der griechischen Einrichtungen durch die Römer. Das Aufkommen der mit Hypokaustenanlagen versehenen Bäder brachte ein luxuriöses Badewesen in der Kaiserzeit (Caracalla‐Thermen in Rom), das auch in die von den Römern eroberten Gebiete in Deutschland Eingang fand, z.B. Thermen von Trier, Badenweiler, Baden‐Baden. Nach TACITUS war das Baden auch bei den Germanen beliebt. Das Vorhandensein des Schwitzbades bei den Germanen ist durch das germanische Wort Stube (heizbares Gemach) bezeugt. Zu Beginn der Neuzeit (16. Jahrhundert) werden die Mineralbäder stärker besucht. Im 18. Jahrhundert werden anstelle von Badekuren Trinkkuren Mode. An den Küsten entstehen Seebadeanstalten, z.B. in England und auf der Insel Norderney. Neben den Bade‐ und Trinkkuren setzen sich im 19. und 20. Jahrhundert immer stärker auch Kneippkuren und Klimakuren durch.
Das Feld Die Feldforschung als Teil der empirischen Sozial‐forschung geht vom Begriff des “Feldes” aus, einem abgegrenzten Datenreservoir, zu dem sich der Forscher direkten oder…
Abstract
Das Feld Die Feldforschung als Teil der empirischen Sozial‐forschung geht vom Begriff des “Feldes” aus, einem abgegrenzten Datenreservoir, zu dem sich der Forscher direkten oder indirekten Zugang verschaffen kann (NOWOTNY und KNORR 1975). Wesentlich für die Feldforschung ist die Tatsache, dass die empirischen Untersuchungen nicht in einer Laborsituation sondern in situ durchgeführt werden (WEIDMANN 1971) und eine Kontrolle über die Variablen nicht oder nur in beschränktem Umfang (beim Feldexperiment) möglich ist. Da selbst bei einem äusserst eingeschränkten Forschungsgegen‐stand die Fülle aller erfassbaren Daten unüberseh‐bar würde, ist es notwendig, das Feld vor Untersuchungsbeginn abzugrenzen, d.h. Hypothesen über die geographische, ethnographische, zeitliche und soziologische Begrenzung und eventuell auch über vorhandene Strukturen und ihre Dynamik zu bilden, die mit den Methoden der Feldforschung bestätigt oder falsifiziert werden. Feldforschung unterliegt damit auch den Regeln der Hypothesenbildung in den induktiv vorgehenden empirischen Wissenschaften, wogegen nicht spricht, dass Feldforschung, welche überwiegend qualitative Ergebnisse liefert, selbst wiederum für die Hypothesenbildung und die Formulierung von Fragestellungen auf einer nächsten Stufe der Feldforschung verwendet wird, die unter Umständen eher quantifizierbare Ergebnisse bringt. Das Feld ist die komplexe Wirklichkeit der sozialen Verhaltensweisen und Prozesse, die in ihre natürlichen Umweltbedingungen eingebettet sind und in zum Teil höchst komplizierten Interaktionsverhältnissen stehen. Den Feldbegriff gibt es in anderer Form in den verschiedensten Wissenschaftsbereichen, insbe‐sondere in der auf LEWIN zurückgehenden Gestalt Psychologie, nach der das Verhalten eines Lebewesens durch die Bedingungen des Feldes oder Lebensraumes, in dem es erfolgt, bestimmt wird. Das Verhalten ist somit die Funktion eines Feldes, das diese Person umschliesst und miteinbezieht (LEWIN 1951). Auch in den Sprachwissenschaften wird der Begriff des Feldes als ein System definiert, in dem ein Wort oder eine grössere sprachliche Einheit einen bestimmten Platz hat und aus dem heraus die Bedeutung des Wortes oder dieser sprachlichen Einheit erarbeitet werden kann (GECKELER 1971). Allen wissenschaftlichen Feldbegriffen ist gleich, dass es sich um einen Bereich von Daten und ihre dynamische Verknüpfung untereinander handelt, deren Struktur mit wissenschaftlichen Methoden herausge‐arbeitet und nach Möglichkeit sogar operational gemacht werden kann.
In der Nummer 2 des ersten Jahrganges dieser Zeitschrift ist ein Artikel aus meiner Feder über “L'hötel et son Système de calcul” erschienen. Schon die Formulierung des Titels in…
Abstract
In der Nummer 2 des ersten Jahrganges dieser Zeitschrift ist ein Artikel aus meiner Feder über “L'hötel et son Système de calcul” erschienen. Schon die Formulierung des Titels in französischer Sprache fordert geradezu zu einer historischen Betrachtung zum Hotel‐Rechnungswesen auf. Das ist die wörtliche Uebertragung von “Das Hotel und sein Rechnungswesen”. Jeder Französischsprachige wird heute darüber den Kopf schütteln: Impossible! Diese Unmöglichkeit findet aber eine ganz spezifische Erklärung in der damaligen Zeit.